旅行本是件很开心的事情，不过难免也会令人败兴而归，无论是跟团游，还是自由行，抑或是自助游，都可能会遇到些令自己防不胜防、意想不到的事件。

　　被忽悠购物、酒店降级、低价团、导游不称职、自费项目……与大家密切相关的旅游投诉热点会生动地再现事发现场。

　　你有过相同经历吗？如何防范？如何维权？

　　……

轻舟已过万重山。

　　下次旅行更完美

　　旅行维权6幕剧

　　旅行，很美好，但美丽的外衣下面常常有陷阱。

　　如何提防那些陷阱？

　　阅读本文吧！

　　迅速提升我们的旅游经验指数吧！

　　如此，下一次旅行才会更完美！

错落有致的远景和近景。

　　业内声音

中青旅市场推广部总经理 葛磊

　　导游不诚信一票否决

　　春节前后，“天价海鲜”“天价房费”等旅游欺诈事件时有发生，公众对旅游业诚信产生严重怀疑，旅游业从业主体和消费者的矛盾更加突出。2012年将作为公司的“诚信年”，正是因应当前旅游消费市场不诚信现象所做出的庄严承诺。在诚信监督方面，我们对领队、导游诚信问题实施一票否决制对确因领队、导游诚信问题引发纠纷，对主观故意的行为，坚决进行一票否决的最严厉处理。同时设立旅游监督员制度，在媒体监督的基础上，聘请游客进行监督服务。

　　我们在2月份曾发布旅游投诉风险指数和《中青旅反旅游欺诈攻略》。在旅游投诉风险指数中，导游、领队服务问题高居榜首，而这个旅游投诉指数是我们根据旅途中出现较多的问题和专家的总结，建议旅游者旅途中需关注的风险，风险关注指数最高为10。

　　第一幕钱包“受伤” 谁之过

　　场景再现一

　　自行增“免费”项目 导致人人手上持藏药

　　游览完长城回来的路上，导游以完成任务为借口，带小秋他们到了一个藏药馆。药馆房间内几个“大夫”挂着老中医招牌，说可以免费为大家把脉测体质。把完脉，小秋就得到了一个药方，“大夫”建议他最好购买这种药，因为这种药是藏族名药，藏人吃了才能抵御低温和缺氧。想到藏人比汉人健壮许多，于是小秋经不住“诱惑”，半信半疑地买了一瓶。上车之后才看见每个人手里都拿着这种药，顿感上当受骗。

　　场景再现二

　　猫眼石身份戳穿 却退换无门

　　话说Lili在旅行社安排的购物店购买“天然猫眼石”一枚，回来后，有识货的朋友认定此货非猫眼石。于是Lili去相关部门鉴定，这颗“天然猫眼石”被鉴定为和田玉。Lili大为恼火，拿着和田玉和收据，找旅行社评理，没想到，旅行社拒不退换。

细看、掂量，琢磨猫眼石的门道。

购买贵重物品需要谨慎。

　　防范之道

　　1.冲动是魔鬼。买之前，一定要掂量为什么要购买，不要别人一忽悠，就拦不住。

　　2.“强制购物”是黑导游惯用的敛财伎俩，现在很多游客都会有所戒备了，不过有擅自增加“免费”娱乐项目，却会令人防不胜防。如果遇到，你需要先火眼金睛将其识破，再毫不犹豫地say no!

　　中青旅专家支招

　　1.出游时，尽量不要买价格高昂且自己不熟悉的商品。

　　2.如果在旅行社安排的购物店买到假冒伪劣商品，您有权要求旅行社退换货。旅行社有义务提供协助，“商店拒绝退货”理由不能成立，旅行社应先行赔付给您。

　　3.正规旅游合同会明确标注自费和购物店的数量、名称、时间、费用包含及承担。

　　4.如导游擅自增加项目，或延长停留时间，要注意保留证据，按照合同约定与旅行社协商维权。

　　LINK

　　建议旅行者关注旅游投诉风险指数

　　表现形式有导游擅自增加购物、自费，强迫或变相强迫客人参加购物、自费；非因不可抗力，导游擅自改变旅游合同安排，减少、变更游览项目或缩短游览时间；导游未对客人进行必要的安全告知、危险提示及发生危险的紧急救助等。

　　表现形式有自费项目的费用包含、收费标准不清晰，随意性强、多收费；自费项目儿童与成人价格有差别，但导游一律按成人标准收费以及自费项目偷换内容、质价不符、低于承诺等。

　　表现形式有导游对不参加自费项目或参加自费较少的客人出言讥讽，或未合理安排不参加自费项目的客人；客人在合同安排的购物店买到假冒伪劣商品。

　　表现形式有酒店标准未达到合同承诺：星级不够、未满足客人对住宿的特殊要求；酒店标准不明确、不规范，如“准X星”“当地X星”“当地准X星”等；合同承诺酒店提供早餐，实际酒店不提供早餐；酒店硬件故障：空调、马桶、热水、电灯、电话等出现故障；酒店工作人员服务态度差，不积极帮助客人排除硬件故障，解决住宿中的问题。

　　{PAGINATION}

　　第二幕玩文字游戏的隐情

风景如织，且醉且珍惜。

　　场景再现

　　准四星酒店变旅社

　　柳柳是在某旅行社网站订购了一个春节游九寨沟的旅游团，合同承诺“准四星酒店”。出于对网站的信任，她和同伴们信心满满地出发了，一路幻想着愉快的旅途，然而这次旅游却让她们闹了一肚子气：满满当当的行程安排，令她们疲惫不堪；所住的酒店隔音效果差，而且空调暖风不灵，即便是和衣而卧也睡不踏实。合同上明明写的是准四星级酒店，莫不成这准四星级是他们自己定的标准？！这5000多块钱就算是白扔了。

疑是银河落九天。

搭乘蓝色巴士，载满蓝色希望。

宁静祥和的午后

　　防范之道

　　1.入住酒店之前，需注意酒店是否悬挂相关星级的标示牌，若无，需留好证据向有关部门反映。

　　2.有一些网站为了吸引顾客，会将优惠信息故意放大，而限时、限地等字样则特别小，所以网购的时候一定要睁大眼睛。

　　驴妈妈网专家支招

　　1.酒店的优劣和地域差别、游客报团的星级标准有关系。一家合格的旅游网站，会和一些资质健全、组织架构完善、质量体系稳定、有赔付能力的合作社来稳定旅游质量。

　　2.签订合同后，游客和旅行社双方就要认真履行合同所约定的事项，如果遇到特殊的不可抗力的原因，双方可以具体协商。

　　3.住宿期间除非有特别的原因导致游客体验不佳或酒店本身原因所至，一般情况不能随意更换房间。

　　4.文字游戏不靠谱，旅游合同中吃、住、行、游、购、娱的各类规范标准都应明确标注，您要注意鉴别。

　　第三幕“低价团”有猫腻

　　场景再现一

　　港澳游变购物游

　　小贺和父母低价报团去香港、澳门游玩，本来就行程很短的旅行，硬是被拽到各种商品店里消费。他们在香港不仅被迫进入珠宝店、钟表店和电器免税店，还有一些巧克力专卖店。其中在珠宝店待的时间是最长的。当地导游告诉他们哪怕不买什么东西，只要待够一定的时间即可，好几次都耽误了大家的午餐时间。更让小贺觉得憋屈的是，在早上到达澳门之后,导游直接把游客放到一家高档购物中心长达三个小时，随后导游没做任何解释，这让原本一家子的港澳游活生生地就变成了购物游。

黄色的斑马线，好似五线谱。

我为你撑伞，别人为我拍照。

　　场景再现二

　　跟团玩云南全部景点费用需自理

　　小于看某报刊登“你没有看错！只需280元，就能游遍云南！这是真的哟，亲”，欣然报名，实际游览中景点全部费用自理，导游不停带团进店。

　　防范之道

　　1.游客需树立正确合适的消费理念，走出旅游广告的“低价圈套”。

　　2.相信“便宜没好货”这句老话，不要贪图一时便宜，要选择正规的旅行社，保证出行质量，享受完美旅行。

　　3.了解相关旅行社资质和旅行路线。查看旅行社提供的行程表，核实日程安排，探讨景点路线。

　　中青旅专家支招

　　1.明显低价的团队大多通过强制客人购物、强迫参加自费项目等方式牟取不正当利润以弥补团费，便宜有风险，购买需谨慎。

　　2.出行前应多挑几家正规旅行社进行对比，综合考虑性价比，选择靠谱放心的销售人员和旅行社。

　　3.发现被忽悠时，应注意保留证据，通过合理合法的方式与旅行社协商维权。

　　{PAGINATION}

　　第四幕导游不给力

　　场景再现

　　“叫早”义务被忽略

　　还好Lisa设定了闹铃，早上7点就出门了，而等待“叫早”服务的游客还在睡梦中。早餐结束之后，Lisa和朋友们便踏上了前往泰山的路途。上了车之后她们发现少了一个人，落下的那个游客后来自己搭车到了泰山，而全体的行程因为这个人推延了4个小时，午餐时间也因此而晚了很多，当她们回到休息处已经是半夜了。导游既没有履行“叫早”义务，也没有清点人数，还不如当初选择自助游呢！

　　防范之道

　　1.导游是一定要持证上岗的，证的正面上方会印有中英双语的“导游证”字体，下方注明导游的级别、编号、姓名、语种等，别忘记检查中间的2寸照片是否和导游样貌相符。

　　2.若是地接社导游，可向当地旅游管理部门投诉；若是跟团导游，可向旅行社或者旅行社所在地的旅游管理部门投诉。

　　驴妈妈网专家支招

　　现有旅游行政管理部门规定：非旅游官方审核通过并颁发导游证件都属于违法行为。如因为导游服务原因和态度等造成游客心理或经济损失的，第一时间报告发团旅行社并同步进行书面或邮件的投诉反馈。

　　在行程中也要配合导游对自我的行为进行合理反映，游客不要做出超范围和过激的行为，否则有理有据就会变得无理取闹了。

灯红酒绿的夜生活

　　第五幕自由行易踩雷

　　场景再现

　　国外自己找乐 陷阱多

和汽车并行的日子，别样的风采。

　　马楚新去菲律宾的时候，英文还不太灵光，于是本身就对一个充满英语的世界缺乏安全感，“但是同行的几个人中，也就我能说说英文，所以只好打肿脸充胖子了。”马楚新对马尼拉印象复杂，虽然五颜六色的风景和海风很怡情，可爱的芒果也实在醉人，可那两个插曲始终让他难忘。

　　“马尼拉的马路上跑着各种动力的车，从五彩的长jeep小巴，到马拉车，我们很好奇穿梭在宾利、奥迪中的辛德瑞拉马车乘坐起来是什么感觉，于是就想试试。上去之前，说好转一圈300比索，但下车的时候却一定要问我们要3000，来者看起来很不善，我们只好认宰。”

　　说“祸不单行”可能太重，但倒霉总是接二连三。为了体验马尼拉的马球，他们一行几人又到了一个日本人开的马球馆，说明和明细全是日文，在结账的时候，又被狠狠地宰了一刀。“在异国他乡，不想惹事，怕自己吃亏，只能认栽。”

　　防范之道

　　1.若自己外语不行而又想找乐，一定身边要有同行者，且语言沟通力好。

　　2.最好能能找个靠谱的地陪。

　　3.在境外自由行，不可粗心大意，不能抱着捡便宜心态，定要选择可靠的商家。

　　中青旅专家支招

　　1.完全的自由行有时容易陷入语境沟通不善、人生地不熟的状况，所以，建议最好选择国内知名可信旅行社的当地一日游产品。

　　2.自由行应事先做好攻略，以免“踩雷”。对路边拉客人员要保持警惕，不能随便接受。

　　第六幕事后收费，有苦说不出

　　场景再现一

　　参与抢亲游戏 “洞房”交钱

　　小李现在回想起去年在桂林当“新郎官”时都会觉得像被绑架了一样。去年夏天,小李和同事去桂林旅游,在一个民俗风情村观看当地的“民俗”表演。如果女孩中意某位男士便会把一串红色幸运符挂在他的脖子上，小李博得头彩随即就“被”参加抢亲“入洞房”游戏。而后被花枝招展的女孩子唱着山歌热情地拥上了二层的竹楼。入“洞房”后，小李便被“新娘们”堵在房里，索要嫁妆钱，否则不让出门。最后小李愣是花了300元才把自己赎回来了，要不还真就成了人家的“上门女婿”。

满足口腹之欲的特色美食

　　场景再现二

　　路边大排档吃出3000元豪华大餐

　　琳达携友人外出北戴河，路遇海鲜大排档，店主热情相邀。琳达瞅了一眼鱼缸中的多宝鱼，问了一句：“多宝鱼怎么卖？”话刚落音，店主已经从缸中掏出多宝鱼往地下一摔，回答：“不贵！”随即，琳达点了其他几种海鲜类产品。一顿饭下来消费3000多元，琳达看到账单口瞪目呆，抗议未果，认栽结账。

　　防范之道

　　1.切莫被热情的言辞所蒙蔽，尽量不要参加所谓的参与性节目，否则“宰”你一刀没商量。

　　2.在一些城市，有些人专门用一种特定的免费方式来赚取游客的冤枉钱，他们会找各种理由让你破费，拉你的话坚持不去就行。游客往往当时没什么感觉，可掏完钱就觉得不对劲了。

　　3.不要贪图便宜和轻易相信诱惑就可以了。

　　专家支招

　　1.跟团旅游，在自己安排就餐购物时应及时咨询导游和领队，免得进错店吃亏。

　　2.在已经进店的情况下，在消费前要问清费用。不明码标价的不买，不开发票的不要。万一真的被坑，在消费行为发生时，注意签订相关协议，检查是否具有有效签字、盖章确认，并保留各种有效单据，以备不时之需。

　　LINK

　　建议旅行者关注旅游投诉风险指数

　　旅游风险指数10导游、领队服务

　　表现形式有导游擅自增加购物、自费，强迫或变相强迫客人参加购物、自费；非因不可抗力，导游擅自改变旅游合同安排，减少、变更游览项目或缩短游览时间；导游未对客人进行必要的安全告知、危险提示及发生危险的紧急救助等。

　　旅游风险指数8自费项目

　　表现形式有自费项目的费用包含、收费标准不清晰，随意性强、多收费；自费项目儿童与成人价格有差别，但导游一律按成人标准收费以及自费项目偷换内容、质价不符、低于承诺等。

　　旅游风险指数7购物活动

　　表现形式有导游对不参加自费项目或参加自费较少的客人出言讥讽，或未合理安排不参加自费项目的客人；客人在合同安排的购物店买到假冒伪劣商品。

　　旅游风险指数5酒店住宿

　　表现形式有酒店标准未达到合同承诺：星级不够、未满足客人对住宿的特殊要求；酒店标准不明确、不规范，如“准X星”“当地X星”“当地准X星”等；合同承诺酒店提供早餐，实际酒店不提供早餐；酒店硬件故障：空调、马桶、热水、电灯、电话等出现故障；酒店工作人员服务态度差，不积极帮助客人排除硬件故障，解决住宿中的问题。来源人民网)