胶东在线网1月10日讯(记者 侯嘉伟 通讯员 绍贤 功信 高林)冬日里的一天，在蓬莱阁风景区，导游范丽从一位刚刚参观完的游客手里接过了一张导游意见卡。在这张意见卡上，来自安徽的游客张鸿为蓬莱阁导游的服务打出了100分的满分，并留下了“找机会带朋友来”的评语。如今，在蓬莱阁，高素质的女子导游队伍已经成景区的一张活名片，吸引着众多游客前来。

　　而就在不久之前，蓬莱阁景区刚刚先后收获中国驰名商标和全国文明单位两项国家级荣誉，作为展示景区的活动窗口，蓬莱阁的导游文明形象在评选过程中也为景区增色不少。

　　蓬莱阁景区管理处副主任王晓楠从事过多年的一线导游工作，她告诉记者，景区对导游的要求是为游客提供“亲情化服务”，这也是景区追求服务的最高标准和最高境界。所谓亲情化服务，就是超前判断游客的潜在需求，为其提供贴身管家式的服务，让游客从内心感动。这个已经收入大学教材里的概念正是由蓬莱阁景区首先做出的定义。

　　而为景区树立起文明品牌的不仅是导游队伍，景区管理处主任寇润平认为，只有全面加强服务管理，提升服务质量，才能为丰富蓬莱阁文明品牌内涵注入活力。近年来，蓬莱阁景区为此推行了多方面的措施，标准服务规范化就是其中之一。

　　蓬莱阁景区率先在旅游管理中引入ISO9001国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系。双认证的实行，也使蓬莱阁景区走在同行业的前列。景区针对不同岗位制定了各项服务标准和服务规范400多条，通过服务制度的约束，规范员工的服务行为，员工坚持微笑服务，工作中佩戴工作牌，导游员上岗时持服务意见卡服务，随时接受游客监督。景区制定的服务标准和岗位服务规范也被山东省质量技术监督局确定为地方性旅游服务标准并公布实施，成为业界标杆。

　　在服务规范化的同时，景区还突出了服务的个性化。为了适应不同游客的旅游习惯，蓬莱阁景区的导游员准备了面向不同受众群体的5套导游词，根据游客游览兴趣和游览时间，精心设计了12条导游路线，针对游客的不同需求推介适宜的游览路线。

　　服务质量的提升是以内部有效的管理为基础。经过多年来的探索，蓬莱阁景区全部21个部门都逐步建立起完善的规章制度和绩效考核办法，根据所制定的《科所绩效考核办法》，细化各科所水、电、煤、油、办公用品、车辆维修等节能降耗指标，仅2010年，各部门与上年就同比节水6000多方，节约办公用电2万多度，节约各种维修资金10多万元。

　　这些举措也逐渐收到成效，从2007年蓬莱阁景区成为全国首批5A级旅游景区以来，之后连续四年，蓬莱阁在国家旅游局的暗访测评中游客满意度均达到100%，文明的旅游服务也成为景区的新品牌。而日前获评的中国驰名商标称号，更是填补了省内旅游服务业驰名商标的空白。

　　目前，蓬莱阁景区每年接待中外游客近200万人次，旅游收入逾亿元，带动地方相关产业经济实现综合收入达15亿元，而此次获得两项荣誉对景区发展来说也是一个契机。“景区管理处会借此机会，继续加强管理，提升服务，维持和保护好蓬莱阁文明的新品牌。”寇润平如此表示。