新疆阿勒泰地区质监局不断推进喀纳斯旅游服务标准化

标准化舞起新疆旅游业龙头

    □ 本报记者 赵陕雄/文

    船长喊“一”，游客齐声吼“二”，手中桨整齐向后划去，一米高的浪花击来，游客们发出兴奋的笑声。清水洗过一样的山，千姿百态的树，湛蓝湛蓝的河，波浪一样起伏的草原上是自由溜达着的牛群，这就是仙境一样的新疆喀纳斯。

    千里迢迢来到这里，游客会担心：仙境一样的喀纳斯能否有仙境般的服务？风景让人流连忘返，服务能不能锦上添花？新疆阿勒泰地区质监局的旅游服务标准化工作，让这些顾虑变得多余。

    喀纳斯景区是近年被确定为新疆旅游业龙头的旅游产品。随着喀纳斯旅游市场的日渐升温，管理和规范方面的要求日益迫切。在此背景下，阿勒泰质监局提出以服务标准化打造喀纳斯风景区的建议，通过制定并实施符合地区旅游可持续发展的产品标准、服务标准和管理标准，以提高喀纳斯景区的旅游品位。这一建议得到了国家标准委、新疆维吾尔自治区质监局、阿勒泰地委、行署的高度重视，国家标准委和阿勒泰行署下拨经费予以资助。

    这是新疆维吾尔自治区第一个旅游标准化项目。阿勒泰地区行署制定了项目研究方案，成立了喀纳斯景区保护与旅游服务项目管理领导小组、实施领导小组、项目课题组和专家组。专家组研究制定了《新疆喀纳斯景区及沿线主要景点解说词》、《新疆喀纳斯景区旅游服务纪念品质量要求》等8项地方标准。这些标准已由新疆维吾尔自治区质监局正式发布实施。这些标准从解说规范、环境保护、服务安全、从业人员资质、纪念品质量和漂流服务等方面，对景区服务进行科学的管理和规范，将景区的“行、游、购、食、住、娱”等纳入到标准化管理的轨道。

    旅游购物场所直接关系到旅游服务质量和喀纳斯景区的整体形象。外出旅游，不少游客都有过被商贩“围追堵截”的经历。记者翻阅《喀纳斯景区旅游纪念品质量要求》看到，该标准对喀纳斯景区旅游纪念品的类别、特色、标志、性能、质量、安全、卫生、包装及使用说明等作了明确的规定，同时对喀纳斯景区购物消费场所也提出了具体要求。比如，标准要求：“旅游购物场不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间。”标准还要求对购物场所进行集中管理和环境整洁，秩序良好、无围追兜售、强卖强买现象。同时，景区购物场所都应设立“售后服务公示牌”，为游客和用户提供保养与维修等优质的售后服务。

    阿勒泰地区质监局办公室主任王保江对记者说，旅游业是窗口行业，旅游服务质量是旅游业的生命线。喀纳斯旅游标准化工作提升了喀纳斯景区旅游业发展档次、旅游行业素质、服务质量和整体管理水平。在标准化工作的开展和标准实施中，实现了服务质量、环境卫生、品牌形象、综合效益等方面的提升。

    标准化推动了旅游业的发展。根据旅游部门提供的数据，2009年，喀纳斯景区接待游客34.1万人，实现收入3.68亿元；2010年，景区接待游客达到66.2万人，几乎翻了一番，实现收入8.9亿元。截至2011年7月20日，游客同比增长79%。《中国质量报》